„Cestou z letiště nám delegát oznámil, že nás bohužel musí ubytovat v jiném hotelu. Prý je jen nepatrně dál od pláže. No, nejen že stál dvakrát tak daleko, ale byl úplně příšerný. Když nebudu mluvit o malých pokojích a titěrné koupelně, tak nám největší problém dělal bazén. Hotel ho sice měl, ale nefungoval! Navíc na něm něco opravovali, což znamenalo přes den neustálý hluk. Delegát nabídl chodit skoro kilometr do bazénu v původním hotelu, což se nám nechtělo. Tak moc mě to štvalo, že jsem si dovolenou ani pořádně neužila,“ vzpomíná na loňský neblahý zážitek paní Klára (43), která nakonec dostala od cestovní agentury finanční kompenzaci. „Za vrácenou částku jsme s manželem jeli na prodloužený víkend tady v Česku do wellness. Aspoň něco pozitivního,“ dodává.
Foto: Shutterstock
Reklamace může přinést slevu ze zájezdu
Podobné neblahé zkušenosti z dovolené nejsou ničím výjimečným. Dobrou zprávou ale je, že si to nemusíte nechat líbit. „Pokud vám cestovní kancelář neposkytla takový zájezd, který jste si smluvili, jedná se o vady zájezdu, které můžete reklamovat,“ vysvětluje Česká obchodní inspekce a uvádí, s jakými vadami zájezdu se setkává nejčastěji.
Jsou to problémy s ubytováním jako například záměna hotelu, chybějící bazén, probíhající stavební úpravy, nedostatečné vybavení či velikost pokoje, chybějící výhled na moře, byl-li přislíben, nefunkční klimatizace, nedostatečný úklid pokoje, či hluk z nočních klubů. Dále se objevují pochybení v podobě stravování, delší vzdálenost hotelu od pláže oproti údajům uvedeným v katalogu či chybějící animační program. Důvodem k žádosti o slevu z ceny zájezdu však může být třeba i pozdější čas příjezdu do destinace v důsledku zpoždění letu. I za přepravu totiž odpovídá pořadatel zájezdu, kterým je cestovní kancelář.
| Jestliže vás cestovní kancelář ubytovala v jiném hotelu, než v tom, který jste si objednali, a jednalo-li se o hotel nižší kvality, můžete trvat na přiměřené slevě. Pokud vám cestovní kancelář zajistila náhradní ubytování v hotelu vyšší kvality, nesmí od vás požadovat žádné další platby. |
Vyčíslit lze i ztrátu radosti z dovolené
Některé vady zájezdu mohou být tak zásadní, že vám zkazí celý zájezd nebo jeho podstatnou část. V takovém případě můžete požadovat jednak slevu z ceny zájezdu, ale navíc ještě částku odpovídající způsobené újmě. „Musí se jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. Deštivé počasí může zkazit celou dovolenou, cestovní kancelář jej však ovlivnit nedokáže,“ uvádí možnosti reklamace na pravou míru Česká obchodní inspekce s tím, že navíc musí jít o skutečně závažné případy. Například pokud byl zájezd zmařen či podstatně zkrácen.
| Cokoli vám cestovní agentura v rámci zájezdu předem přislíbí, to si nechte písemně potvrdit. Nevyplatí se zůstat jen u ústní dohody. |
Jak na reklamaci zájezdu?
Zásadní je neotálet s ní. Jakmile zjistíte nějakou závadu, neprodleně o ní informujte svého delegáta, který ji může vyřešit už na místě. Ideálně v písemné formě a s vámi stanovenou přiměřenou lhůtou, kterou mu na nápravu necháváte.
„Podání reklamace si nechte potvrdit. Delegát nebo přímo cestovní kancelář by poté měli bezodkladně zjednat nápravu. Pokud by tak neučinili ani v přiměřené lhůtě, kterou určíte, máte právo si nápravu zajistit sami. Pokud například na vašem hotelovém pokoji neteče voda a cestovní kancelář není schopná vás přestěhovat do jiného pokoje, můžete si srovnatelné náhradní ubytování vyřídit sami a dožadovat se po cestovní kanceláři úhrady nákladů s tím spojených,“ radí Česká obchodní inspekce.
Na co nezapomenout?
- Vždy si nedostatky dostatečně zdokumentujte, hodí se fotografie i videonahrávky.
- Pokud máte svědky nebo další nespokojené turisty, vezměte si na ně kontakt, případně podejte reklamaci společně.
- V textu reklamace uveďte, kdo a vůči komu reklamaci podává (cestovní kancelář, číslo smlouvy či zájezdu).
- Podrobně popište nedostatek zájezdu, který reklamujete, a jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena (například slevou z uhrazené ceny dovolené ve výši přiměřené reklamovaným vadám).
- Nezapomeňte na datum uplatnění reklamace a váš podpis.
Cestovní kancelář musí vaši reklamaci vyřídit nejpozději do třiceti dnů. Pokud by se v této lhůtě k reklamaci nevyjádřila, lze se obrátit na soud, případně využít mimosoudní řešení sporu.
Zdroj informací: respondentka Klára, Česká obchodní inspekce, Občanský zákoník
Nový komentář
Komentáře
Hodně záleží na cestovce. Ale ono je taky důležité to mít nastavené tak, že si to chcete skutečně užít a nehledáte chyby za každou cenu. Byli jsme třeba v resortech, kde chyběla polovina věcí, které byly v popisu. No a co? Mobilní klima není životně důležitá, prostě se člověk přizpůsobí. Však jedeme za teplem. :)