Když volá neznámé číslo na můj osobní mobil a žádný hovor nečekám, často se ani neobtěžuju to zvednout. A když hovor v dobrém rozmaru přijmu, většinou mi hlas na druhém konci chce nabídnout úžasnou a naprosto výhodnou službu. Takový hovor v každém případě taktně a s díky končím hned na samém začátku. Až na jednu výjimku. Tehdy to byl jakýsi pán, jemuž zřejmě nikdo neřekl, že chce-li prodávat po telefonu, měl by umět mluvit. Nerozuměla jsem mu jediné slovo, což mě jednoduše vytočilo a telefon jsem beze slova drze položila. A nelitovala jsem ani trochu.

Podle zkušeností jiných jsou někteří telefonisté opravdu neodbytní. Tomu už by mělo odzvonit. Zrodil se totiž nový etický kodex, který má přispět k udržení a zlepšení kvality prodeje a výraznější ochraně spotřebitelů. Vznik tohoto Kodexu byl inspirován zahraničím, především Velkou Británií, kde je již implementován a respektován napříč celým telekomunikačním trhem.

„Stále větší část spotřebitelů akceptuje prodej po telefonu. Až čtvrtinu všech našich prodejů realizujeme formou aktivních odchozích volání,“ říká Aleš Jelínek, ředitel pro prodej ze společnosti Telefónica O2 a dodává: „S rostoucím podílem těchto prodejů stoupá nutnost nastavit pro tento perspektivní prodejní kanál jasná pravidla, vymáhat jejich dodržování a postupně je rozšířit na celý trh. Jsem rád, že dva hlavní hráči se dohodli na společném postupu a představují Kodex, který tuto oblast reguluje.“

Co si nesmí dovolit?

Nový etický kodex stanovuje jasná pravidla pro prodej produktů po telefonu, definuje etický a profesionální přístup prodejce ve vztahu ke spotřebitelům. Definuje také způsob vedení prodejního hovoru, konkrétně zavádí povinnost prodejce se vždy představit, uvést název své společnosti a společnosti, jejíž nabídku prezentuje, účel hovoru a dát spotřebiteli možnost v hovoru nepokračovat. Kodex také popisuje, jak může spotřebitel podat stížnost na postup prodejce a pro vyšší ochranu spotřebitelů kodex zakazuje volání ze skrytého čísla.

V kodexu je zakotveno mimo jiné, že

  • pokud volaný považuje kontakt za nevhodný či obtěžující a projeví vůli v tomto nepokračovat, prodejce je povinen se omluvit a hovor bezodkladně korektně ukončit.
  • prodejce je povinen se přesvědčit, že volaný rozumí, jaké služby a produkty a za jakých podmínek jsou mu nabízeny, a že je schopen podstatu hovoru adekvátně vyhodnotit.
  • prodejce nesmí kontaktovat volaného v čase mezi 21.00 a 8.00 hodinou, pokud se s volaným výslovně nedomluvil jinak.
  • prodejce nesmí volaného obtěžovat nadměrným počtem hovorů; pokud je zjevné, že volaný nemá o nabízenou službu nebo produkt zájem, prodejce nesmí volaného v dané kampani více kontaktovat.
  • prodejce nesmí volat ze skrytého čísla
  • prodejce je povinen používat zdvořilostní výrazy (prosím, děkuji apod.), nesmí používat nespisovné nebo vulgární výrazy.
  • Prodejce je povinen respektovat výslovný požadavek volaného nebýt v budoucnu telefonicky osloven nabídkou produktů a služeb a tuto skutečnost zaznamenat do interních systémů.

Celý kodex si můžete přečíst ZDE.

„Přijetí kodexu považujeme za zcela zásadní krok na cestě k důslednému prosazování etických pravidel v komunikaci se zákazníky. Jeho uvedení nejen zvýší úroveň komunikace, ale rovněž kvalitu nabízených služeb a informovanost zákazníků,“ komentuje přijetí dokumentu Miroslav Rakowski, ředitel pro péči o zákazníky a prodej společnosti T-Mobile.

Signatáři kodexu uplatní nový etický kodex jak ve vlastních interních call centrech, tak postupně u všech externích partnerských call center, která pro ně realizují prodejní kampaně.

Máte zkušenost s prodejem po telefonu? Už jste si od takových prodejců něco objednala? Co si o nich myslíte? Obtěžují vás, nebo jen odmítnete (případně objednáte) a neřešíte to?

Reklama