Existuje nějaký český ekvivalent pro výraz concierge?
Dá se říct, že concierge (konciéř) je v překladu poslíček, který udělá vše, co je lidsky možné, aby uspokojil všechna legálních přání hosta.

Sama jsem se s tímto povoláním ještě nesetkala. Jak je to možné?
Jedná se o službu, kterou poskytují pětihvězdičkové hotely. Pozice concierge je součástí recepce. Ve světě je dobře známá, ale u nás zase tolik ne. Objevila se totiž až v devadesátých letech. Stoleček concierge naleznete v každé hale všech pětihvězdičkových hotelů. 

V pražském hotelu Marriott máte stoleček vedle recepce. Jaký je mezi těmito dvěma profesemi vlastně rozdíl?
Concierge je podle mě jedním z hlavních pilířů hotelu. Stejně jako recepční se stará o hosty, ale neubytovává je a nevyřizuje s nimi účty. Snaží se uspokojit potřeby hotelových hostů.

Co konkrétně máte na mysli?
Naším posláním je pomoci s čímkoliv, co je v dané zemi legální. Měla bych být schopná splnit jakýkoli požadavek hotelového hosta nebo se o to minimálně pokusit. Hosté nás často kontaktují ještě před příjezdem, zařizujeme dopravu, okružní jízdy po Praze, jízdenky na vlak, autobus i letenky. Dále rezervujeme lístky do divadla, zajišťujeme nejlepší místa v luxusních restauracích, domlouváme hlídání dětí, zařizujeme lékařskou pomoc, kupujeme květiny, radíme, kde nejlépe nakoupit české sklo. Jedním z mých úkolů je představit hostům Prahu. Spolu s dalšími concierge jsme vlastně takoví ambasadoři Prahy. To, jaký pobyt zde lidé prožijí, záleží do značné míry na nás.

Chodí za vámi i s nelegálními požadavky?
Stane se, že nhost příjde s dotazem, kde nalezne slečnu na pobavení nebo koupí drogy. V takových případech nemůžeme být nápomocni. Kolikrát mě překvapí, že se nestydí žádat o zprostředkování těchto služeb ani mě, i když jsem sama žena.

Když říkáte, že byste měla být schopná zařídit téměř vše, seženete mi i lístek na vyprodaný koncert?
Určitě bych se o to pokusila, ale bohužel v tomto případě bych nebyla schopná zaručit pozitivní výsledek. Na černém trhu rozhodně nenakupuji. Musím klientovi ručit za pravost vstupenek. V těchto situacích si pomáháme navzájem s ostatními kolegy, kteří pracují na concierge v dalších pětihvězdičkových hotelech v Praze. Nejsme konkurence, ale kolegové, kteří si navzájem pomáhají, i když pracují pro konkurenční hotel. Může se stát, že host z jiného hotelu, který se na koncert chystal, nakonec nepřijel apod. Networking neboli spolupráce mezi concierge v Praze funguje velmi dobře.  

Můžete prozradit nějaký hodně netradiční požadavek?
Za svou dvacetiletou kariéru jsem splnila opravdu tisíce přání, takže mě už máloco překvapí. Dotazy a přání už mi ani nepřijdou netradiční. Zprostředkovávala jsem například koupi letadla nebo zámku.

Zámku? Vážně?
Šlo o malý zámeček na Moravě. Samozřejmě to nebylo ze dne na den. Klient k nám jezdil každý měsíc asi dva roky, protože v Česku podnikal. Nakonec se rozhodl, že tu s rodinou zůstane. Než jsme nemovitost našli a zprostředkovali obchod, trvalo to asi rok.

Co vám ještě uvízlo v paměti?
Největší radost mi dělají nemateriální věci. Například loni v létě přijela do hotelu paní, která strávila v Praze pět dní. Během rozhovoru jsem se dozvěděla, že se přijela podívat do Česka, protože odtud pocházel její tatínek. Jmenoval se Stephen Rusnak. Uvědomila jsem si, že jednoho Štěpána Rusnaka v Praze znám a že by mohlo jít o příbuzné. Věkově to sedělo a věděla jsem, že i on má příbuzné v Americe. Zprostředkovala jsem jim setkání. Po návratu do Ameriky mi paní napsala krásný děkovný dopis, jak moc si setkání užila a že bylo skvělé poznat někoho, kdo byl možná vzdáleně spřízněný s jejím tatínkem.

A za co jste na sebe byla nejvíc pyšná?
Jeden pán za mnou přišel v neděli večer kolem sedmé hodiny s tím, že jeho syn by chtěl tričko Harley Davidson, které se dá koupit jedině v Praze. Problém byl v tom, že druhý den v půl deváté ráno mu odlétalo letadlo a obchod otevíral až v devět hodin. Vzpomněla jsem si, že jeden z mých sousedů ve vesnici kde bydlím, je Prezident Harley Davidson klubu v České republice. Zavolala jsem mu, jestli by mi nedal kontakt na někoho, s kým bych se mohla domluvit, jak tričko získat mimo otevírací dobu. Během nedělního večera jsem sehnala provozovatele obchodu a domluvila se s ním. V pondělí ráno pánovi otevřel obchod ještě před sedmou hodinou, aby si mohl koupit tričko a poté odjet na letiště. Host mi z pražského letiště poslal děkovný e-mail a fotku s tričkem. Podobných příběhů je opravdu hodně.

Foto: Denisa s kolegyní se snaží hostům všemožně zpříjemnit pobyt

Nazvala jste se ambasadorkou Prahy. Co byste mi doporučila při první jednodenní návštěvě?
Většina hostů chce samozřejmě vidět nejznámější památky Prahy. Pokud byste měla na prohlídku jen jeden den, doporučila bych vám, abyste si vzala hotelový vůz a jela k Pražskému hradu. Poté, co si prohlédnete nádvoří, pokračujte klasickou královskou cestou, tedy Nerudovou ulicí, přes Malostranské náměstí, Karlův most, Židovské město, Staroměstské a Václavské náměstí. Podle našich statistik turisté v Praze zůstávají průměrně dva a půl dne.  Pokud byste měla víc času, poslala bych vás na Vyšehrad, který miluji. Dále na Kampu, do Karlína, na Vinohrady nebo do pražského ZOO.

Je mezi hosty zájem i o jiná místa České republiky?
Ano, jde o klasická turistická místa, jako jsou Mariánské Lázně, Karlovy Vary, Český Krumlov nebo Kutná Hora. Tu mám obzvlášť ráda, je krásná a je blízko Prahy. 

A co když mě památky nezajímají? Kam byste mě poslala?
I s tím se setkávám. Lidé, kteří jezdí do Prahy pravidelně, už všechny památky viděli. Stačí jim atmosféra Prahy, zajdou si do dobré restaurace nebo na koncert a jsou spokojení. Někteří hosté hledají exkluzivní zážitky. Pokud by vás památky Prahy nezajímaly, poslala bych vás na piknik do Průhonického parku, sbírat houby do lesa na Křivoklátsko nebo bych vám doporučila prohlídku kozí farmy. Tyto aktivity jsou pro spoustu národností velmi netradiční, procházka po lese, piknik v trávě nebo návštěva Národního parku Českého Švýcarska je pro některé hosty celoživotní zážitek.   

Co je vlastně základním předpokladem dobrého concierge?
Vášeň pro práci, mít rád lidi, umět anglicky. Dalším předpokladem je perfektní znalost Prahy a přehled o tom, co se děje. Praha je pulzující město, kde se spousta věcí strašně rychle mění. To je podle mě vše. Zbytek se dá naučit. Já osobně ke každému klientovi přistupuji individuálně a snažím se jeho problém vyřešit tak, jak bych chtěla, aby ho někdo vyřešil za mě.
 
A co kontakty?
Ty jsou samozřejmě velmi důležité, ale získáváte je až během praxe. Concierge je tak dobrý, jako jsou jeho kontakty!
 
Stále hovoříme o Praze, v jiných českých městech concierge nemají?
Concierge po celém světě sdružuje asociace Les Clefs d’Or, v českém překladu asociace Zlatých klíčů. V Česku máme 38 členů, 36 z nich je v Praze a 2 v Karlových Varech.

Foto: Většina členů české sekce asociace Zlaté klíče

Nově jste teď prezidentkou české sekce Zlatých klíčů. Gratuluji vám. Podle jakých kritérií vybíráte členy?
Děkuji. Aby se někdo mohl stát členem asociace Zlatých klíčů, musí pracovat minimálně pět let v pohostinství a minimálně 2 roky jako concierge. Musí mít dva mentory, kteří zájemce o členství do asociace doporučí a zaručí se za jeho schopnosti. Dalším požadavkem je rok navštěvovat naše pravidelná setkání. V posledních letech se asociace hodně profesionalizuje a mění. Uvažujeme o tom, že po vzoru jiných sekcí zavedeme v České republice testy. Měly by zahrnovat otázky týkající se všeobecného přehledu o Praze, České republice a historii samotné asociace.

Na concierge tedy můžeme narazit jen v hotelu?
V dnešní době už není pozice concierge pouze v hotelech. Tuto službu nabízejí některé banky nebo aerolinky pro své velmi vážené klienty. Jsou také na lodích, a dokonce existují i soukromé společnosti. 

Foto: Denisa s manželem a synem

Neostýchají se lidé využít vaše služby?
Kdepak. Právě naopak, chodí za námi rádi. Často se s nimi dostáváme do velmi úzkého kontaktu, občas jsme poradci, psychology i přáteli v jednom. Čím lépe hosty poznáme, tím lépe se nám daří porozumět jejich přáním. Musíme vědět, co mají rádi, abychom jim doporučili to pravé. Z řady klientů se stali mí přátelé, se kterým si píšeme na narozeniny, Vánoce, a pár z nich jsem dokonce při opakovaném pobytu pozvala na návštěvu mého domova v Hlásné Třebáni. Můj manžel Zbyněk je oproti mně výborný kuchař a nad jeho gulášem se rozplývali.

Chodí za vámi i mladí? Dnes už si člověk spoustu věcí zařídí sám přes internet.
Klientela našeho hotelu je velmi pestrá. Mladé lidi zajímají spíše nevšední zážitky, ptají se kde si mohou půjčit elektrický skútr, navštívit nevšední museum, kde se dají pronajmout šlapadla nebo kde je nejlepší bar v Praze. 

A kde je tedy nejlepší bar v Praze?
Podle mě je večer nejkrásnější Dlouhá ulice a její okolí. Osobně miluji bary Tretter’s a Black Angel’s.

Jak se vaše povolání během těch dvaceti let změnilo?
Zásadním způsobem. Když jsme v roce 1999 otevírali hotel Marriott, fungovali jsme jako concierge na bázi Zlatých stránek. K jednotlivým kontaktům jsem měli vypsaná jména. Vše se zařizovalo jen pomocí telefonu a faxu. Na začátku roku 2000 za mnou přišel klient s tím, jestli mi může poslat e-mail, věděla jsem, že e-maily existují, ale žádný jsem v té době ještě neměla. Dříve byl člověk naučený, že si musí velkou část věcí pamatovat. Znala jsem 100 čísel restaurací, čísla všech členů rodiny. Dnes si všechno ukládám do mobilu, takže dám horko těžko dohromady číslo na svého syna. Posun ale není jen pozitivní. Lidé k sobě měli blíž, vztahy a kontakty byly osobnější. Hosté dali víc na doporučení concierge. Dnes mají mnoho informací zjištěných ještě před příjezdem a dívají se na místa, která mají nejlepší hodnocení na TripAdvisoru a dalších stránkách. Ale ne vždy je to zárukou kvality.

O Denise Ripplové (43):

Denisa Ripplová vystudovala soukromou hotelovou školu v Liberci. S povoláním concierge se poprvé setkala v Anglii, kde pracovala jako au pair. V rušném Londýně se ztratila a zavítala do jednoho z hotelů, kde poprosila o radu tamního concierge. Když se v roce 1999 otevíral v Praze hotel Marriott, na nabídku poskytovat v něm tuto službu okamžitě kývla. Svoji práci nade vše miluje. Tři roky působila jako Vice Prezidentka a letos v dubnu byla zvolena Prezidentkou Zlatých klíčů, české sekce mezinárodní asociace concierge s názvem Les Clefs d’Or. Ve volných chvílích se věnuje své rodině, manželu Zbyňkovi a synovi Kubovi. V zimě lyžování a v létě odpočinek na lodi s rodinou je pro Denisu to pravé pro dobití baterek a načerpání energie do další práce

Přečtěte si také:

Reklama