Jak to probíhalo
Do čela experimentu se postavil psycholog Martin Dolejš, vedoucí katedry psychologie na olomoucké Univerzitě Palackého. Výzkum probíhal formou online dotazníků i prostřednictvím osobních pohovorů. Zúčastnilo se přes 400 respondentů, kteří hodnotili 50 portrétních fotografií. Na nich se lidé buď usmívali, nebo se tvářili neutrálně. Dotazovaní při pohledu na fotky odpovídali, jak jim jsou lidé na portrétech sympatičtí.
Je logické, že lepší hodnocení získali lidé, kteří se na fotkách usmívali. Jenže v tom experiment nespočíval…

us2.jpg
Psycholog Martin Dolejš vysvětluje princip experimentu.

Klíčová role moderátorky
Respondenty pro celou dobu výzkumu provázela mladá sympatická moderátorka. Jejím úkolem bylo vysvětlovat dotazovaným, co po nich chceme a odpovídat na případné doplňující otázky. Zásadní byl její přístup k respondentům. Na polovinu z nich se tvářila chladně a neutrálně, s tou druhou se vřele vítala, bavila a usmívala se na ně. A to bylo klíčem k celému výzkumu. Jak chování moderátorky ovlivní rozhodování respondentů.

us3.jpg
Moderátorka měla při experimentu klíčovou úlohu.

Rozhodující úsměv
Podle psychologa Dolejše byl úsměv moderátorky rozhodující. “Její úsměv téměř zdvojnásobil šanci na lepší hodnocení fotografie. Efekt sněhové koule pak řekl, že když se na lidi kolem sebe budete usmívat, rostou šance na pozitivní ovlivnění konkrétní situace o 37,3 %, což je významné číslo.”
Dolejš zmiňuje i další zajímavosti o úsměvu, které vyplynuly z jiných výzkumů. “První formy úsměvu jsou patrné už u lidského plodu starého 23 týdnů. Je také dokázáno, že úsměv můžete rozpoznat už na vzdálenost 90 metrů.”

Spokojený zákazník je nejdůležitější
Proč se do takového výzkumu pustila energetická společnost E.ON? “U nás už dlouho víme, jak moc je úsměv v komunikaci s našimi zákazníky důležitý. A je jedno, zda jde o fyzický kontakt na pobočkách nebo přes telefonní linky. To se ukazuje i ve výsledcích, kdy je s naší zákaznickou péčí spokojeno 95 % klientů,” popsal důvody Jan Zápotočný, člen představenstva E.ON Energie a dodal, že tento výzkum jasně ukázal sílu a nakažlivost úsměvu.

Reklama