Čtenářka Eva: Pracuji na Lince důvěry, není to žádný med!

Láká vás práce na Lince důvěry? A máte dostatečné vzdělání? Takovou práci nemohou vykonávat dobrovolníci-laici. Musíte být kvalifikovaní sociální pracovníci s nejlépe vysokoškolským vzděláním v sociální práci, případně psychologii, pedagogice nebo speciální pedagogice. Samozřejmě existuje i rekvalifikace v podobě dvousethodinového kurzu. Kromě odbornosti musí pracovníci absolvovat i kurz telefonické krizové intervence pro vedení hovorů a kurz internetového poradenství pro odpovídání na e-maily.

Ještě jsme vás neodradili? To je dobře! Pokud se tedy skutečně o tohle povolání zajímáte, přečtěte si náš rozhovor s Evou Polákovou, vedoucí pracovnicí Linky důvěry Liberec...

Jak dlouho pracujete pro linku důvěry?
Začala jsem pracovat jako externistka (tedy měla jsem dvě až tři služby měsíčně) v roce 2002 po absolvování stohodinového výcviku v telefonické krizové intervenci a poměrně náročném půlročním zácviku přímo na lince. Po pěti letech jsem dostala důvěru týmu a vedoucího, stala se intervizorkou (intervizoři jsou zkušenější spolupracovníci, kteří poskytují ostatním - a samozřejmě i sobě navzájem - podporu a pomoc). Od letošního ledna jsem vedoucí Linky důvěry Liberec a mám zde poloviční úvazek.

Vím, že to nemůžete prozradit konkrétně, ale jaký nejzávažnější případ jste řešila?
Nedá se říci jednoznačně, co je nejtěžší. Hovory s lidmi v akutní krizi, v šoku po traumatické události jsou samozřejmě náročné - ale takové hovory vlastně očekáváte, když na lince začínáte pracovat, a pak je člověk překvapen, že jich zdaleka není většina. Velmi těžké bývá například mluvit s někým, kdo je dlouhodobě nemocný nebo má někoho blízkého s nevyléčitelnou chorobou - tam je nutné oprostit se od planého utěšování typu „zase bude líp“ a nebát se mluvit o tom, co volající cítí, pomáhat jim nést tu směs bolesti, vzteku, lítosti a obav a pokusit se hledat alespoň drobné radosti. Nejhorší jsou pro mě asi hovory, které nikam nevedou, když se s volajícím nedokážeme dohodnout, o čem budeme mluvit, protože jen mlhavě naznačuje, co ho trápí, nebo pouze mlčí a vzdychá.

Proč lidé nejčastěji volají na vaši linku?
Od počátku fungování liberecké linky statistiky ukazují, že nejčastějším tématem hovorů jsou mezilidské vztahy - partnerské nebo manželské, vztahy rodičů a dětí, mezi nadřízenými a podřízenými, kamarády a podobně. Často k nám volají lidé pro radu ne kvůli sobě, ale kvůli svým blízkým nebo známým - to jsou třeba smutné hovory o alkoholismu, závislostech nebo domácím násilí. Poskytujeme i podporu lidem, kteří se cítí osamělí, ať už kvůli věku, nemoci nebo z jiného důvodu, ti k nám volají i opakovaně kvůli obyčejnému lidskému kontaktu. A občas sloužíme jako „vrba“ - klient i my jsme anonymní, a proto bývá snazší mluvit s námi o věcech, o kterých se se známými mluví těžko, a přitom někdy pomáhá už to, že se problém zformuluje a vysloví nahlas.

LINKA DŮVĚRY LIBEREC

telefonicky - anonymně - nonstop
485 177 177
606 450 044

INTERNETOVÉ PORADENSTVÍ

odpovim@napismi.cz
www.linkaduveryliberec.cz

Stalo se vám, že jste si nevěděla rady?
Samozřejmě, to se přece stává každému. Nejsme vševědoucí a nesypeme z rukávu vědomosti ani odborné rady. Když jde třeba o to vyhledat pro klienta konkrétní informace, které okamžitě z hlavy nevím, domluvím se, že se podívám do naší databáze, případně se poradím s kolegyní nebo zjistím informace na dalších odborných pracovištích, a klient buď zavolá za chvíli znovu, nebo mu požadované informace pošleme e-mailem.
Když jde o klienta v těžké situaci, ze které hledá východisko, pomáháme mu podívat se na problém z různých úhlů a opřít se o jeho (tedy spíš její, většina volajících k nám jsou ženy) vlastní potenciál k řešení. Můžeme mluvit o tom, co se podle našich zkušeností lidem v podobné situaci osvědčilo, ale nedáváme univerzálně platné rady.

Co děláte, když máte skutečně těžký hovor? Můžete si dát pauzu, jít se odreagovat? Máte třeba firemního psychologa?
Ze služby nemůžu na chvíli odejít nebo vypnout telefon, bezprostředně po těžkém hovoru můžu také zatelefonovat intervizorovi nebo někomu jinému z kolegů - a kdyby nebyli dostupní, tak klidně na jinou linku důvěry. Pokud se někdo ve službě dostane do stavu, kdy by pro něj bylo obtížné vést další hovory (nemusí to být jen po těžkém hovoru, ale třeba při náhlém zhoršení vlastního zdravotního stavu - stačí obyčejný chrapot), má možnost požádat o vystřídání.
Všichni pracovníci na Lince důvěry mají povinnost absolvovat jednou ročně intervizní pohovor a účastnit se pravidelných supervizí s odborníkem z jiného pracoviště - většinou to je psycholog, který pomáhá jednak reflektovat práci po odborné stránce, jednak umožňuje v bezpečném prostředí mluvit o fungování týmu pracovníků a problémech, které se samozřejmě vyskytují i na Lince, stejně jako na ostatních pracovištích. Musím říci, že zpočátku mi supervize připadaly jako zdlouhavé a zbytečné hovory o ničem, ale brzy jsem se naučila je oceňovat a myslím, že by byly užitečné i jinde, nejen v sociálních službách - a také se už jinde začínají zavádět.

Co vás na práci na lince baví nejvíc?
Asi to vzrušené očekávání, když zvedám telefon - o čem ten hovor bude? Dokážu být volajícímu užitečná? Odpovídáme i na e-maily, ale kontakt po telefonu mám raději. A baví mě vlastně i ty před chvílí zmiňované intervize a supervize, nutnost neustálého sebevzdělávání a práce na sobě.

Je něco, co vás naopak štve?
Naštve mě, když dojde k technickému problému a vypadne spojení. A musíte si zvyknout i na to, že klient z nějakého důvodu ukončí hovor předčasně, třeba uprostřed věty - to necítím naštvání, spíš jsem zaskočená. Pak si nějakou dobu v duchu přehrávám, co jsme ještě mohli probrat, na co jsem se měla zeptat, kam klienta navést, a přemýšlím, jak situaci zvládl. Jsme rádi, když v takovém případě klient zavolá znovu, případně napíše e-mail a mluví o tom, co se v tom přerušeném hovoru dělo, jak se cítil, případně proč zavěsil - někdy to je proto, že se lekl něčeho, co si sám předtím ani neuvědomoval, někdy potřeboval čas na rozmyšlenou, někdy ho pracovník na telefonu něčím rozzlobil - ale vždycky je dobře si to uvědomit a mluvit o tom.

Vaše linka funguje nonstop - jak snášíte noční služby?
Převážná většina hovorů na naší lince se odehrává v denních a večerních hodinách, ale musíme být v pohotovosti i v noci. Zpočátku jsem se bála, že usnu a zvonění telefonu mě neprobudí, ale pak jsem si zvykla. Každý máme jen dvě až tři noční služby za měsíc, takže se to dá vydržet. Před noční se snažím trochu prospat a rodina už ví, že když přijdu ráno domů, potřebuju klid a čas na regeneraci - asi to znají všichni, kdo někdy pracovali ve směnném provozu.

Volala jste někdy sama Linky důvěry?
Ne, nevolala jsem.

A dokážete si takovou situaci představit?
Vzpomínám na situaci, kdy bych byla služby linky využila - kdybych ovšem tehdy věděla, že existuje. Bylo to jednou v létě, kdy celá moje rodina odjela na dovolenou a já zůstala doma s nohou od kotníku až po kyčel v sádře. Bylo mi moc smutno a jednou v noci jsem se probudila se strašnou úzkostí, že budu už pořád sama. Dnes bych asi volala, případně bych se přihlásila na internet a hledala podporu u virtuálních kamarádek, tehdy jsem o lince nevěděla a internet neexistoval - a ta noc byla nekonečná...
A taky si umím představit, že volám na linku (ale na jinou než libereckou (smích)), abych mluvila o něčem, co bych nikomu známému nebo blízkému nechtěla nebo nemohla říct. Jak už jsem říkala, anonymita je mnohdy velká výhoda.
Poslední možnou situaci, kdy bych volala, jsem už také zmínila - to by bylo z profesních psychohygienických důvodů, kdy bych potřebovala sdílet pocity po těžkém hovoru.

Jak vypadá váš pracovní den?
Když přijdu jako vedoucí, je to běžná kancelářsko-manažerská práce - vyřizuji pracovní e-maily (na e-maily od klientů odpovídá vždy ten, kdo má službu), občas se topím v papírování, řešíme provozní problémy se sociálními pracovnicemi, plánuji setkání týmu, komunikuji s dalšími organizacemi, které poskytují sociální služby, chodím na porady s vedením naší organizace, starám se o propagaci naší linky na veřejnosti.
Nechávám si však stále každý měsíc alespoň jednu nebo dvě klasické služby o víkendu nebo v noci, kdy se po příchodu do práce a předání služby převléknu do něčeho pohodlného, uvařím si velký hrnek čaje, pročtu zápisy o průběhu předchozích služeb a pak si třeba čtu nebo brouzdám po internetu a prostě čekám... Dříve nebo později zazvoní telefon, řeknu: „Linka důvěry, dobrý den," a jsem tu jen já a klient, který něco potřebuje.

Zvládli byste takovou práci? Bavilo by vás pracovat na Lince důvěry?