České lékárny: osm z deseti zákazníků odchází spokojeno
 
Průzkum si kladl za cíl zmapovat, vyhodnotit a srovnat nejen obsluhu v různých českých lékárnách a stanovit celkovou úroveň kvality jejich tržních služeb („tržní benchmark“), ale i subjektivní hodnocení spokojenosti zákazníků. „Výsledky studie mohou provozovatelům zcela jistě dělat radost. Nejenže zákazníci hodnotí interiér a exteriér lékáren jako téměř bezchybný, ale od podobného výzkumu přede dvěma lety se lékárny významně zlepšily i v kritériu odborných znalostí a komunikačních schopností svého personálu,“ komentuje letošní studii Jana Klusáčková, account manager společnosti Market Vision.
Výzkum probíhal v průběhu prvního čtvrtletí letošního roku formou tzv. mystery shoppingu, při němž spolupracovníci agentury navštěvovali lékárny jako běžní zákazníci. Při posuzování 94 lékáren jedenácti různých společností na celém území České republiky se zaměřili speciálně na odbornost expedice a stupeň využití obchodního potenciálu lékárny. Na lékárny se přitom obraceli s žádostí o pomoc při přetrvávající zácpě.

Výsledky zhoršila nedostatečná nabídka doplňkové expedice  

„Je potěšitelné, že všichni lékárníci nabídli zákazníkům alespoň jeden konkrétní lék, a to na základě aktivního zjišťování jejich zdravotního problému. Aby jej dokázali identifikovat, položili jim téměř tři čtvrtiny z nich nejméně tři otázky. Spokojenost s vyřešením zdravotního problému pak i z tohoto důvodu pozitivně hodnotilo plných 81 % zákazníků,“ konstatovala Jana Klusáčková. „Rezervy naopak přetrvávají v oblasti nabídky doplňkové expedice: více než polovina lékárníků nechala zákazníka odejít z lékárny pouze s nákupem primárního produktu. Provozovatelé lékáren si z toho mohou odvodit, jak velký prostor ke zlepšení zůstává u jejich zaměstnanců při zjišťování potřeb zákazníků a nabízení jak dalších vhodných preparátů, tak třeba i možnosti založení lékové karty.“

Nejvyšší hodnocení: mojelekarna.cz

Návštěvy utajených zákazníků probíhaly v lékárnách Agel, Alphega, BENU, Devětsil, Družstvo lékáren, Dr. Max, IPC, Magistra, mojelekarna.cz, PharmaPoint a Pilulka. Nejlépe ze všech sledovaných společností si při nich na základě Indexu kvality obsluhy vedly lékárny sítě mojelekarna.cz s výsledkem 86 %, následované lékárnami Agel (85 %) a BENU (82 %).
Nad průměrným tržním benchmarkem (76 %) se umístilo šest z jedenácti hodnocených společností.

Přes 80 % zákazníků spokojeno

Nově sledovaný tzv. emoční index, který shrnuje subjektivní hodnocení spokojenosti zákazníků s přístupem expedujících, zaznamenal za celý trh hodnotu 84 %. Lepšího než průměrného výsledku dosáhlo šest společností. Nejvyšší hodnotu emočního indexu zaznamenaly lékárny Alphega (97 %), o 5procentních bodů za nimi se umístily lékárny Agel
a lékárny Devětsil (92 %). Na třetím místě se z hlediska emocí s výsledkem 91 % umístil Dr. Max.

„Celkově pozitivně návštěvu v lékárně hodnotilo 88 % zákazníků, z toho 65 % dokonce velmi pozitivně. To je dobrá vizitka českých lékáren a doklad toho, jak dlouhou cestu ušly,“ uzavírá Jana Klusáčková.  
Závěrečnou zprávu Lékárny 2020, která obsahuje detailní hodnocení všech 94 realizovaných návštěv včetně detailních komentářů k hodnocení, si mohou zájemci objednávat u společnosti Market Vision.

Reklama