Reklama

Stačí do konverzace s KLM Royal Dutch Airlines na FB Messengeru napsat „Hello BB“ a spustí se rychlá konverzace s vyhledáváním vámi vybraného letu. BB pomáhá svým 250 kolegům zákaznického centra letecké společnosti KLM zvládnout přes 16 000 dotazů týdně, aby i nadále byla schopna zákazníkům poskytovat osobní, včasnou a správnou odpověď.

 
Nástup BB vyvolal v kanceláři KLM pěkný rozruch, podívejte se sami: https://www.youtube.com/watch?v=TpMLaRgrmr4

Zákazníci KLM si nyní mohou rezervovat letenku na Facebook Messengeru pomocí umělé inteligence. Nová služba společnosti KLM se nazývá BlueBot (BB). Jménem společnosti KLM BB pomáhá zákazníkům rezervovat si letenku prostřednictvím konverzace v aplikaci FB Messenger. S tímto druhem umělé inteligence si mohou zákazníci snadno rezervovat letenku bez nutnosti zásahu agentů KLM. BB je dostupná v angličtině a najdete ji v Messenger Menu <Book a ticket> nebo se s ní spojíte napsáním následujících vět:
- Hi BB
- Hi, I would like to book a ticket

Takto budou zákazníci automaticky přesměrováni k BB, která okamžitě zahájí konverzaci. „Povídání“ s BB je nezávazné, dokud zájemce nepotvrdí rezervaci. Pokud si vyberete letenku, potvrzení rezervace obdržíte přímo v Messengeru. Následně BB zašle odkaz, prostřednictvím kterého můžete bezpečně provést platbu, za kterou nejsou účtovány žádné poplatky. Stále si samozřejmě můžete rezervovat letenky prostřednictvím webu nebo KLM aplikace, pokud však dáváte přednost konverzaci, je pro vás BB tou pravou.

BB se sama učí a má svou vlastní osobnost: nápomocnou, přátelskou a profesionální. Její umělá inteligence je propojena s technologií KLM. BB je podporována 250 kolegy z oblasti služeb pro zákazníky. Kdykoli nemůže sama pomoci zákazníkům, odkáže je na jednoho ze svých lidských spolupracovníků. BB bude brzy schopna nabídnout více služeb a být kompatibilní s různými digitálními kanály, včetně hlasových pokynů.
 
„KLM je dobře známá svým osobním přístupem. S BB, udělala KLM další krok ve své strategii sociálních médií, a to díky nabídce osobních služeb prostřednictvím technologií, které jsou v případě potřeby podporovány lidskými agenty.“
Pieter Groeneveld,
Senior Vice President Digital Air France KLM

Technologie v pozadí BB
BB používá strojové učení platformy API.ai, aby pochopila, co zákazníci říkají a reagovala relevantním způsobem. BB byla připojena k rozhraním API společnosti KLM, aby poskytla nejlepší nabídku letů a k CRM systému Salesforce společnosti KLM, aby lidští agenti mohli reagovat v případech, kdy BB nemůže.
Společnost KLM přijímá dotazy týkající se mnoha témat ve stejné aplikaci FB Messenger. Aby se ujistila, že BB zpracovává pouze otázky související s rezervací, byla vytvořena neuronová síť, která určuje povahu otázky. Tato síť směruje uživatele na BB, pokud se jedná o rezervaci nebo na lidského agenta, pokud se zpráva týká jiného tématu. Správnost rezervace a důvěryhodnost platby prostřednictvím BB zaručují stejné, prověřené systémy, které používají i webové stránky KLM.com a aplikace KLM. BB je v současné době dostupná pouze v aplikaci FB Messenger společně s dalšími službami KLM jako jsou například Emoji nebo informace o vašem letu, palubní vstupenky, apod.

O společnosti KLM a sociálních médiích
Od roku 2009 získala společnost KLM pověst jako průkopník v oblasti služeb a kampaní na poli sociálních médií. KLM má více než 25 milionů fanoušků a následovníků na různých platformách sociálních médií. Prostřednictvím těchto kanálů KLM obdrží každý týden více než 100 000 zmínek, z nichž 16 000 jsou otázky či poznámky. Ty jsou zodpovězeny osobně, některým z více než 250 agentů, kteří tvoří největší světový tým zaměřený na sociální média. Na sítích WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat a KakaoTalk nabízí společnost KLM svým zákazníkům nepřetržitý kontakt v deseti jazycích: nizozemštině, angličtině, němčině, italštině, španělštině, portugalštině, francouzštině, čínštině, japonštině a korejštině. Během pracovních hodin nabízí společnost KLM služby i v italštině. Společnost KLM byla první leteckou společností na světě, která nabídla zákazníkům možnost přijímat letové doklady a aktualizace stavu letu prostřednictvím služeb WhatsApp, Messenger a Twitter a první západní leteckou společnost, která tuto nabídku poskytuje prostřednictvím služby WeChat.