Bulvár

Prodejci po telefonu dostali jasná pravidla

Když volá neznámé číslo na můj osobní mobil a žádný hovor nečekám, často se ani neobtěžuju to zvednout. A když hovor v dobrém rozmaru přijmu, většinou mi hlas na druhém konci chce nabídnout úžasnou a naprosto výhodnou službu. Takový hovor v každém případě taktně a s díky končím hned na samém začátku. Až na jednu výjimku. Tehdy to byl jakýsi pán, jemuž zřejmě nikdo neřekl, že chce-li prodávat po telefonu, měl by umět mluvit. Nerozuměla jsem mu jediné slovo, což mě jednoduše vytočilo a telefon jsem beze slova drze položila. A nelitovala jsem ani trochu.

Podle zkušeností jiných jsou někteří telefonisté opravdu neodbytní. Tomu už by mělo odzvonit. Zrodil se totiž nový etický kodex, který má přispět k udržení a zlepšení kvality prodeje a výraznější ochraně spotřebitelů. Vznik tohoto Kodexu byl inspirován zahraničím, především Velkou Británií, kde je již implementován a respektován napříč celým telekomunikačním trhem.

„Stále větší část spotřebitelů akceptuje prodej po telefonu. Až čtvrtinu všech našich prodejů realizujeme formou aktivních odchozích volání,“ říká Aleš Jelínek, ředitel pro prodej ze společnosti Telefónica O2 a dodává: „S rostoucím podílem těchto prodejů stoupá nutnost nastavit pro tento perspektivní prodejní kanál jasná pravidla, vymáhat jejich dodržování a postupně je rozšířit na celý trh. Jsem rád, že dva hlavní hráči se dohodli na společném postupu a představují Kodex, který tuto oblast reguluje.“

Co si nesmí dovolit?

Nový etický kodex stanovuje jasná pravidla pro prodej produktů po telefonu, definuje etický a profesionální přístup prodejce ve vztahu ke spotřebitelům. Definuje také způsob vedení prodejního hovoru, konkrétně zavádí povinnost prodejce se vždy představit, uvést název své společnosti a společnosti, jejíž nabídku prezentuje, účel hovoru a dát spotřebiteli možnost v hovoru nepokračovat. Kodex také popisuje, jak může spotřebitel podat stížnost na postup prodejce a pro vyšší ochranu spotřebitelů kodex zakazuje volání ze skrytého čísla.

V kodexu je zakotveno mimo jiné, že

  • pokud volaný považuje kontakt za nevhodný či obtěžující a projeví vůli v tomto nepokračovat, prodejce je povinen se omluvit a hovor bezodkladně korektně ukončit.
  • prodejce je povinen se přesvědčit, že volaný rozumí, jaké služby a produkty a za jakých podmínek jsou mu nabízeny, a že je schopen podstatu hovoru adekvátně vyhodnotit.
  • prodejce nesmí kontaktovat volaného v čase mezi 21.00 a 8.00 hodinou, pokud se s volaným výslovně nedomluvil jinak.
  • prodejce nesmí volaného obtěžovat nadměrným počtem hovorů; pokud je zjevné, že volaný nemá o nabízenou službu nebo produkt zájem, prodejce nesmí volaného v dané kampani více kontaktovat.
  • prodejce nesmí volat ze skrytého čísla
  • prodejce je povinen používat zdvořilostní výrazy (prosím, děkuji apod.), nesmí používat nespisovné nebo vulgární výrazy.
  • Prodejce je povinen respektovat výslovný požadavek volaného nebýt v budoucnu telefonicky osloven nabídkou produktů a služeb a tuto skutečnost zaznamenat do interních systémů.

Celý kodex si můžete přečíst ZDE.

„Přijetí kodexu považujeme za zcela zásadní krok na cestě k důslednému prosazování etických pravidel v komunikaci se zákazníky. Jeho uvedení nejen zvýší úroveň komunikace, ale rovněž kvalitu nabízených služeb a informovanost zákazníků,“ komentuje přijetí dokumentu Miroslav Rakowski, ředitel pro péči o zákazníky a prodej společnosti T-Mobile.

Signatáři kodexu uplatní nový etický kodex jak ve vlastních interních call centrech, tak postupně u všech externích partnerských call center, která pro ně realizují prodejní kampaně.

Máte zkušenost s prodejem po telefonu? Už jste si od takových prodejců něco objednala? Co si o nich myslíte? Obtěžují vás, nebo jen odmítnete (případně objednáte) a neřešíte to?

   
26.10.2009 - Společnost - autor: Eva Soukupová

Komentáře:

  1. avatar
    [11] jiti [*]

    Nemám ráda pokud mi někdo nabízí zboží po telefonu, nicméně jsem se nesetkala se vtíravým, nebo jinak obtěžujícím hovorem. Vždycky na moji odpověď děkuji nemám zájem se volající omluvil a zavěsil. Na mateřské jsem si také přivydělávala telemarketingem, obvolávala jsem zákazníky z domu, také jsem byla vždy zdvořilá a nikdy jsem nikomu nic nenutila.

    superkarma: 0 29.10.2009, 09:18:46
  2. avatar
    [10] OlgaMarie [*]

    Vadí mi, když čekám hovor a telefon zvednout musím. Chápu, že je to jejich práce.

    superkarma: 0 27.10.2009, 06:49:23
  3. [9] Rikina [*]

    Neobjednala. Osobně mě neobtěžují, ale čas od času volají do firmy, kde pracuju, a nabízejí odbornou literaturu. Na tom by nebylo nic špatného, kdyby stačilo říct ne, jenže to jim nestačí, otravují, že by chtěli mluvit ještě s někým dalším, nejlépe se všemi zaměstnanci, a že by to poslali ještě na e-mail, abychom si tu skvělou nabídku mohli prostudovat a v klidu se rozhodnout. Ani výslovné a několikeré zamítnutí nestačí a mnohdy volají několik dní po sobě. Onehdy jsem už nevydržela a jala se být asertivní. Zabralo to. Sml57

    superkarma: 0 26.10.2009, 23:18:07
  4. [8] Večer [*]

    Sice je pravda, že i tahle práce taky práce, ale ono když volaj skoro denně, tak už ani slušná nejsem. Jen proto, že v místních novinách prodávám pár soukromých věcí (oblečení, poličku a pod.), mi téměř denně volaj tyhle "společnosti". Tohle obtěžování bych zakázala úplně, protože kdyby člověk jejich službu nebo výrobek potřeboval, tak si to dokáže sehnat sám. Naopak akorát naletí lidi, co nemaj přehled, důchodci a podobně. Z Úřadu pro ochranu osobních údajů mi napsali, že podniknout kroky můžou jen když mám něco v ruce, SMS, mail, fax. To, že mi denně volaj nabídky, je v pořádku. I přes to, že mě mnohem víc ruší volání, než mail, SMS a fax. Bohužel jako většina lidí mám telefon, aby se mi někdo dovolal, takže ignorovat ho taky nemůžu, telefon zvedat prostě musím.

    superkarma: 0 26.10.2009, 20:45:39
  5. avatar
    [7] Louisa [*]

    Také nemám špatnou zkušenost co se týče chování, všichni jsou "naučeně"milí, ale budiž. Co mne dostalo bylo, když mi ze společnosti chtěli nabídnout výhodnější tarif, a pro začátek se slečna zeptala, jestli vím, kolik provolám měsíčně. Opravdu to nevím přesně, vím jen, že si každý měíc dobiju za 250,-, a něco zbyde. Jeden měsíc jsem dokonce dobíjet nemusela. No ale říkám po pravdě, že nevím. A slečna povídá, že v průměru mi to dělá 508 Kč!!! No do dneška nevím, kdo mne dotuje, a kdo mi chodí z mobilu volat.

    superkarma: 0 26.10.2009, 19:34:37
  6. avatar
    [6] SStream [*]

    jsem stejného názoru jako wich, je to práce, i když blbá ale práce. Je mi jedno co mi nabízí - pracuje a odvádí daně, sociální a zdravotní pojištění (anebo alespoň ty daně, když je na dohodě). Vážím si každého, kdo maká a kdo se mi nevysmívá třímajíc v ruce tučné státní výživné. Elegantně odmítnu a odpovím na přání hezkého dne, doposud mi nevolal nikdo, kdo by se choval hrubě.

    superkarma: 0 26.10.2009, 17:40:05
  7. avatar
    [5] wich [*]

    Nevzít telefon si nemůžu dovolit - mohla bych přijít o kšeft. Pokud to jsou prodejci, jednám s nimi slušně, je to jejich práce, je blbá, ale co mají dělat, když nemůžou nic normálního sehnat... Předem upozorňím, že o služby paušálního typu nemám zájem a telefon ukončíme. Když i přesto otravují, nejsem už tak milá.

    superkarma: 0 26.10.2009, 14:58:19
  8. [4] Bébina [*]

    Nevolat mezi 21:00 a 8:00, no vynikajici. Ono probuzeni o vikendu nebo treba kdyz je clovek nemocny, nebo po nocni je naSml45 . Nejlip to dela kolega, ten kdyz se zeptaji, jestli ma chvilku casu, tak odpovida ze asi 10 vterin a zacina odpocitavat. Pochopi obvykle velmi rychle a hovor sami ukonci. Ja rikam, dekuji nemam zajem a pokladam, aniz bych cekala na odpoved.

    superkarma: 0 26.10.2009, 14:45:38
  9. [3] Lyoness [*]

    Hm, me by potesilo, kdyby nekdo zatnul tipec tem poulicnim prodejcum. Ted uz jsou tak drzi, ze si lidem stoupaji do cesty a nechteji je pustit dal...

    superkarma: 0 26.10.2009, 14:37:23
  10. avatar
    [2] RenataP [*]

    lepší, kdyby vůbec neotravovali - jsou jak jehovistiSml68

    superkarma: 0 26.10.2009, 14:12:05
  11. avatar
    [1] 13042000 [*]

    No, tak teď už jenom, aby to milí prodejci dodržovali.Sml15

    superkarma: 0 26.10.2009, 13:56:12

Profil uživatele




Registrace nového uživatele | Zaslat heslo

Komerční tipy

Novinky

Dnešní vydání

Nové v rubrice

Nejčtenější články

Poslední komentáře

Fotogalerie

Partner rubriky

Ankety

Anketa: intimní kosmetika
Anketa: Pečete bábovky?
Jaké hračky kupujete svým vnoučatům?
Anketa pro maminky: Jaké kupujete hračky svým dětem?
Výzkum na téma kašel
Průzkum na téma finanční zajištění

Náš tip

Doporučujeme