Rodina

Podnikáme na internetu (5. část) – Rady a tipy, jak si na e-shopu udržet zákazníky

V minulém díle seriálu o internetovém podnikání, který pro vás připravujeme ve spolupráci s projektem Shoptet.cz, jsme se zaměřili na to, že i perfektně provedený e-shop můžete zabalit, pokud do něj nepřivedete zákazníky. Zbývá se ještě zblízka podívat na to, co dělat proto, aby zákazníci, kteří do e-shopu zavítají, byli spokojeni a vraceli se. Pokud už tedy máte za sebou část založení e-shopu (doporučujeme jeho pronájem, který je dobrým startem pro každého, kdo nemá peněz nazbyt), v dnešním díle nás čekají další klíčová slova e-shop byznysu: SLUŽBY
a CUSTOMER CARE. „Péče o zákazníky se dlouhodobě vyplatí, stojí za to ji věnovat maximální úsilí, “ doporučuje Miroslav Uďan, tvůrce projektu Shoptet.cz.

Pečujte o své zákazníky

Tato péče zahrnuje vše, co si pod slovem služby zákazníkům můžete představit – ať už se jedná
o snadný nákup i bez registrace, výběr platebních možností, nastavení dodacích lhůt a výběr možnosti doručení zboží, tak také o věrnostní slevy, dárky za nákup, prodlouženou záruku
a v neposlední řadě dobře propracovaný proces reklamace. Péče o zákazníky je služba, na které můžete postavit svou image. Je to také vaše jasná konkurenční výhoda. Stále totiž na internetu existuje dostatek e-shopů, jejichž majitelé své zákazníky klamou. Jednotlivé kauzy se poté probírají v médiích, lidé si dobře pamatují a nedůvěra roste. Třeba letos v únoru (2012) Česká obchodní inspekce odhalila, že 75 % internetových prodejců klame své zákazníky, ať už ve zdánlivých maličkostech nebo zásadních věcech. Chcete-li svůj byznys dělat dobře, vyvarujte se takového chování. „Tady je jediná rada – neklamat a chovat se férově, protože takové chování vygeneruje doporučení, na jehož základě mohou do e-shopu přijít noví zákazníci,“ říká  Miroslav Uďan. A podle studie „Stav e-commerce v ČR v roce 2012“  utratí více na doporučení známých přes 50 % zákazníků.

Nabídněte více možností

shoptetv minulém díle jsme se dotkli nastavení platebních možností. Pokud zvolíte jednu jedinou možnost platby, například převodem z bankovního účtu či dobírku, můžete některé zákazníky odradit.
Ačkoliv je dobírka stále nejoblíbenější variantou a využívá ji přes 63 % zákazníků, jak vyplývá ze studie „Stav e-commerce v ČR v roce 2012“, nabídka širších možností, především on-line plateb, může být pro zákazníky klíčová. A vy jako majitel e-shopu byste měl rovněž dávat důraz na ty metody, které jsou výhodné nejen pro zákazníky, ale také pro vás. Shoptet.cz nabízí integrovanou platební bránu PayU s 10ti různými metodami placení za zboží. Mezi nimi je i 6 rychlých on-line plateb, které výrazně zvyšují konverzi nákupu a tím i váš zisk. Váš zákazník vám totiž prostřednictvím on-line platby zaplatí hned, na účtě máte peníze prakticky do několika minut a zboží můžete okamžitě expedovat. Zkrátíte tak zároveň i dodací lhůtu a váš zákazník bude spokojen.  

Nebojte se reklamací, jde o vaše zákazníky

Možná jsou pro vás, coby majitele e-shopu, reklamace na obtíž. Jedná se o negativní element, který vám přidělává práci. Nebojte se jich. Když se na ně podíváte s určitým nadhledem, zjistíte, že reklamace jsou naopak velmi pozitivní zpětnou vazbou a její perfektní vyřízení znamená jediné – přízeň původně nespokojeného zákazníka můžete získat zpět. Pamatujte na to, že když je zákazník spokojen, málokdy se s touto informací pochlubí. Je-li ale nespokojen, má potřebu sdělit to celému světu. Negativní komentáře ke zdlouhavému reklamačnímu procesu, o kterou se váš nespokojený zákazník podělí s ostatními na internetu, velmi poškozuje vaše jméno. A vzít zpět se bohužel nedá.
A pamatujte také na to, že stížnosti zákazníků jsou pro vás velmi dobrou zpětnou vazbou – můžete tak odstranit některé slabiny. Časté reklamace konkrétního výrobku vám zase mohou pomoci se skladbou, respektive výměnou produktové nabídky.

Pokud už tedy k reklamaci dojde, postavte se jí čelem a řešte ji s klidnou hlavou a rozvahou a s opravdovým zájmem o zákazníka. On je ten, který vám posílá peníze. Nejprve se ho snažte pochopit, logické argumenty si nechte na později. Projďěte se zákazníkem celý jeho problém, buďte vstřícní a nápomocní, nehledejte kličky, jak z reklamace vybruslit. Komunikace s naštvaným zákazníkem nepatří k těm příjemnějším, obrňte se tedy trpělivostí a hodit se vám bude i menší psychologická průprava. Je dobré, když svého zákazníka znáte. Pokud se s reklamací ozve ten, který významně ovlivňuje vaše obraty, věnujte mu zvláštní pozornost a péči. Neznamená to ale, že budete problémy toho, kdo vám tolik peněz nepřináší, pomíjet. Mějte opravdovou snahu svým zákazníkům pomoci, splníte-li jejich očekávání, vrátí se. A reklamační proces mějte řádně sepsaný.

Vraťme se zase na počátek našeho vyprávění – péče o zákazníka je klíčová, pokud to se svým obchodem myslíte opravdu vážně. V poslední době se na trhu vyrojily čínské internetové obchody – komunikují v angličtině, nabízejí extrémně levné zboží, nulové poplatky za dopravu a velmi široký záběr. Češi je testují.  Jsou pro vás vážnými konkurenty nebo ne? Pamatujte vždy na to, že pokud dojde k reklamaci, v Číně se zákazník dovolá svých práv jen velmi těžko. Vy můžete svým zákazníkům nabídnout určitě víc. Ať už to budou drobné soutěže, dárky k nákupům či newslettery, ve kterých opět nabídnete něco málo „navíc“.

Držíme vám pěsti!

www.shoptet.cz

   
29.06.2012 - Finance a práce - autor: Komerční článek

Komentáře:

  1. [15] Martina59 [*]

    Zkuste propagaci na internetu

    superkarma: 0 05.07.2013, 15:14:50
  2. [13] jerenika [*]

    Tak tyhle rady se vždy hodí Sml67

    superkarma: 0 16.09.2012, 22:34:15
  3. [12] free [*]

    Tak tuto staránku přepošlu dceři.

    superkarma: 0 14.09.2012, 09:47:55
  4. avatar
    [11] blesksoft [*]

    kdyby takhle vypadala každá reklamace

    superkarma: 0 14.09.2012, 06:50:58
  5. avatar
    [10] LudPa [*]

    řídí se tím málokdo

    superkarma: 0 08.09.2012, 08:13:39
  6. [9] Reni [*]

    Do toho bych se nikdy nepustila, nemám na to povahu. Sml23

    superkarma: 0 30.06.2012, 22:39:42
  7. avatar
    [8] marianaant [*]

    Mně se to také netýká, už na to nemám věk.Sml16Sml16

    superkarma: 0 29.06.2012, 19:12:08
  8. avatar
    [7] ladouch [*]

    Mě už se také podnikání netýká, nemám na to věk ani buňky.Sml22

    superkarma: 0 29.06.2012, 18:10:51
  9. [6] Trefa [*]

    trefa:dobre ponauceni,ale ja uz podnikat nebudu.

    superkarma: 0 29.06.2012, 15:02:30
  10. avatar
    [5] ekleinovka [*]

    Je tu dobrý manuál pro začátečníky

    superkarma: 0 29.06.2012, 14:32:12
  11. [4] Saritka [*]

    Pro podnikatele skvělé rady.Sml16

    superkarma: 0 29.06.2012, 08:58:20
  12. [3] jithule [*]

    super informace a rady

    superkarma: 0 29.06.2012, 07:41:15
  13. avatar
    [2] Jindriska8 [*]

    Občas něco přes net objednám,ale každému se nedá věřit.

    superkarma: 0 29.06.2012, 07:12:56
  14. [1] lidicka [*]

    Některé e-shopy jsou dost nepřehlednéSml22

    superkarma: 0 29.06.2012, 06:11:50

Profil uživatele




Registrace nového uživatele | Zaslat heslo

Komerční tipy

Novinky

Dnešní vydání

Nové v rubrice

Nejčtenější články

Poslední komentáře

Fotogalerie

Partner rubriky

Ankety

Hledáme čtenářky, které rády čtou knihy
Anketní otázky pro čtenářky, které chtějí testovat Canesten Intim Gel
Anketa: Bolí vás záda?

Náš tip

Doporučujeme